Offres de service

Nos outils « Arum Monitor » et « Arum Daily Report » sont disponibles au sein d’une offre de support incluant les prestations suivantes :

Support technique standard

• l’installation et le paramétrage de la machine virtuelle hébergeant Arum Monitor
• un transfert de compétences portant sur l’utilisation de l’outil et l’interprétation des messages d’alerte remontés
• la documentation associée
• l’assistance technique téléphonique 5j/7 heures ouvrées disponible en cas de défaillance de l’infrastructure

Support technique avancé

En plus du support technique décrit ci-dessus, il comprend :

• l’installation et le paramétrage de la machine virtuelle hébergeant Arum Daily Report
• le suivi quotidien des logs remontés et leur archivage
• un forfait de journées d’intervention sur site d’un technicien pour effectuer une vérification de l’infrastructure virtuelle et procéder aux corrections nécessaires

Tickets d’incidents

L’assistance technique peut être obtenue en achetant un carnet de tickets d’incidents, pour un nombre d’incidents prédéfini et pour une durée maximum d’un an. Cette prestation comprend :

• la création d’un compte permettant de créer un ticket de support et de suivre son évolution et sa résolution, et donnant accès à une base documentaire privative
• l’assistance technique téléphonique 5j/7 heures ouvrées disponible en cas de défaillance de l’infrastructure – jusqu’à épuisement du nombre de tickets de support achetés ou jusqu’au terme de la durée de support

Contenu de l’assistance technique téléphonique

• Arumtec s’engage à vous apporter son assistance téléphonique dans la recherche d'une solution définitive en cas d’incident sur votre plateforme virtuelle.
• Arumtec peut être amené à ouvrir des incidents auprès de VMware et des constructeurs de matériels en votre nom, et à coordonner les interventions des différents constructeurs et éditeurs.
• L’assistance technique est accessible sans limitation du nombre d’appels par téléphone 5 jours sur 7 – hors jours fériés – de 9h à 18h :
  • disponibilité d’un numéro d’appel unique pour signaler un problème ou un dysfonctionnement et d’un système de gestion de ticket accessible depuis Internet
  • prise en compte immédiate de l'appel
  • rappel dans un délai maximum de 60 minutes par un Technicien Support, création d’un ticket d’incident, premier diagnostic, et détermination du niveau de priorité (de 1 à 3) en fonction de l’impact opérationnel de l’incident sur le bon déroulement de vos activités
  • consignation des éléments pour traçabilité
  • en cas de non résolution immédiate, délai maximal de résolution à compter du diagnostic (hors bugs VMware, équipements de stockage/réseau pour lesquels un patch de l’éditeur ou du constructeur serait nécessaire ou défaillance matérielle) cf. Fig 1 :
    • Priorité 1 : 4 heures
    • Priorité 2 : 2 jours ouvrables
    • Priorité 3 : 5 jours ouvrables
• L’Assistance technique Arumtec peut être jointe par téléphone, e-mail ou via notre site Web dédié afin de créer des tickets de support, de suivre la progression de leur statut de résolution avec historisation.
• Notre outil de gestion des tickets de support permet d’accéder à un espace privé où sont regroupées les documentations propres à l’infrastructure de chaque client (configurations, résultats d’audits, …).
• Sont exclus du périmètre la maintenance et le support des matériels – par exemple changements de pièces, réinstallation, paramétrage.
• Les interventions sur site ne sont pas incluses dans la présente offre de prestation, cependant un forfait de jours d’intervention sur site peut être ajouté en plus du présent contrat de support annuel.

Contenu de la prestation de support avancé et d’interventions sur site

• A compter de la mise en production, vous disposez d’un expert technique chargé de suivre les évolutions de votre infrastructure.

• Cette prestation se décompose en deux volets :
  • suivi à distance via notre outil « Arum Daily Report » de la bonne santé de votre infrastructure, suggestions et conseils d’évolutions ou de mesures correctives, éventuelle prise en main à distance par notre support technique
  • forfait de journées d’intervention sur site permettant de compléter la surveillance quotidienne à distance fournie par les outils mis en place, et d’assurer la maintenance préventive régulière, d’installer les correctifs nécessaires ou de paramétrer l’infrastructure.

• Les interventions sur site ou à distance portent sur :
  • la plate-forme complète afin d’en assurer la fiabilité, l’intégrité, la sécurité et les performances
  • chaque machine virtuelle prise individuellement

• Les tâches effectuées lors des interventions sur site portent sur la maintenance préventive de la plateforme ou sur les correctifs à appliquer. Elles peuvent inclure par exemple :
  • Synthèse du suivi dans le temps de la configuration et des journaux d’incidents associés afin de préconiser les mises à jour nécessaires pour assurer l’intégrité de la plateforme (patchs de sécurité et de mises à jour par exemple)
  • Vérification du bon fonctionnement, de la sauvegarde/restauration des machines virtuelles
  • Bascule d’une machine virtuelle sur un autre nœud ESX
  • Paramétrage / optimisation de la configuration
  • Mise à jour de la documentation de configuration si nécessaire
  • Information sur les mises à jour logicielles et proposition d’adaptation / d’optimisation de la configuration
  • Bilan annuel et perspectives d’évolution de l’infrastructure

Note : La présente offre de service présente un caractère général et informatif et n’est donnée qu'à titre indicatif. Malgré tout le soin apporté à sa réalisation et à son exactitude, cette offre ne peut pas constituer un document contractuel et ne saurait fonder une action en justice. Pour obtenir des informations précises et actualisées notamment sur les tarifs, contenu et modalités d’application de cette offre, nous vous invitons à contacter notre service commercial. Arumtec mène une politique de développement permanent de ses offres et se réserve le droit de modifier sans préavis les informations, notamment celles relatives aux caractéristiques des offres présentées, sans que cela puisse engager sa responsabilité.

Nos conditions générales de vente sont disponibles ici.